今天是:  总浏览数: 次

志愿服务苦乐事  工作不易铁路情
——暑期铁路志愿服务工作中四件小事引发的思考
(来源:《兰州交通大学报》469期   第二版 学生记者  付泽宇)

    今年暑假,我有幸参加了北京南站的铁路青年志愿者活动。在短短的几天志愿服务工作中,我感受过真诚的微笑,接纳过温暖的谢意,遇到过冷漠的指责,也体会过无奈的心情,其中最令我难忘的,是亲身经历了的四件小事。即使志愿服务活动结束返回学校了,可这四件事却一直留在我脑海的深处,深深地引发了我对铁路行业的一些思考。

一次爱心服务: 感受乘客的“融融暖意”

    有一天,在车站的爱心服务区,一位旅客刚刚做完手术,行动不便,因此便联系爱心服务区提供帮助。当时,我熟练地推出轮椅将旅客接了进来,问清了这名旅客所乘的车次。开始检票前,我推着轮椅将她送进站台。值得高兴的是,这期间的所有流程都十分顺畅:从爱心服务区出发,通过检票口旁边的爱心通道,进入站台时乘坐无障碍电梯,整个过程都很顺利,没有让旅客感觉到一点儿不便。
    进站台时,我们顺便聊了几句。那名旅客说:“进站之前一直担心自己的身体不能上车,没想到现在铁路的服务真的提高了很多,非常的人性化,让我觉得心里头暖暖的。”听了旅客这句话,我的心里也泛起了一股暖流,一股神圣感油然而生。当时我就体会到,虽然铁路服务的岗位很平凡,但工作却很伟大,是铁路的爱心服务让没有温度的两条铁轨生出了暖意。 
    由此我想到,铁路作为大众化交通工具,站点多、车流广、客流大、运距长,因此工作人员和旅客之间的互动也相对频繁。随着铁路技术水平的迅猛提升,硬件设施的愈发完善,旅客需求的快速增长,铁路服务软实力这一块有着更大的提升空间,就像这爱心服务区、爱心通道和爱心服务,旅客在体验铁路工作人员温馨服务的同时,也对铁路产生了良好的感觉。久而久之,爱心服务就会成为铁路的知名品牌,通过一个个车站、一趟趟列车、一节节钢轨,将铁路人的爱心传遍祖国各地,让整个铁路都温暖起来。

一次挨骂经历:体会职工的“忍辱负重”

    某一天,在车站的咨询服务台,我们正在按照建立铁路诚信系统的要求,对携带超大超重行李的旅客进行登记。突然有几名旅客急急忙忙地跑过来要办理相关手续,经询问,原来是他们在检票时被告知行李超重超大,需要到咨询服务台办理登记手续后方能进站。
    可在当时,咨询台周围的旅客非常多,有问询的,有登记的,时间都紧,大家都很着急。那几名旅客一看不能在短时间办理完手续,显得很是急躁,他们也从一开始的催促渐渐变成了大声谩骂。我和几位工作人员控制住情绪,在他们的谩骂声中默默地为他们办理完了登记手续,他们才悻悻不平地走了。这是我在短短几天志愿服务中遇到备受委屈的事儿之一,其实,类似的事情在工作过程中屡见不鲜。 
    通过这件事,我体会到:铁路职工深深地理解旅客担心赶不上火车的急切心情,但是严格按照工作程序进行工作是确保铁路运营安全、维持运输秩序、维护旅客利益必不可少的步骤,旅客也要理解、配合和支持。当然,我也认为一些旅客把匆匆忙忙“赶火车”积攒下来的“火气”,都一股脑地撒到了铁路职工的身上,是毫无道理和蛮横的。
    无缘无故地挨骂、受数落,我们这些志愿者内心都觉得很委屈,却又无可奈何,有口难言。车站工作人员告诉我们,这样的事情经常发生,作为铁路文明客运的“窗口”,铁路服务人员必须保持“微笑服务”,必须做到“骂不还口”,这是职业道德。作为与旅客互动最多的岗位,铁路客运职工首先要学会“忍辱负重”,这确是为之不易的岗位。我由衷地敬佩铁路职工这种顾客至上、宽容隐忍的精神。

一个进站证明:体验行业的“耐心办事”

    又一天,在车站的咨询服务台,一位中年男士带着老人和孩子,说要进站送小孩,需办理进站证明。但这个孩子已超过了大人陪同进站的年龄,我们告知不能办理送站手续。可经过沟通,得知这位男士不仅送小孩,还要送老人进站上车,老人符合条件,我们给他办理了送站手续。这时,这位男士很生气,认为之前不办理进站是手续是服务有问题。不管我们怎样解释,这位男士仍然不满地质问我们:“既然我带着老人和孩子来了,你们不会看吗? ”
    难道真的是我们不会看吗?难道我们看见老人和小孩,就应该想到是两个人要乘车吗?这样的事,怎么也讲不通啊,这时就只能考验铁路从业人员的耐心了。
    这件事后,经过反思我体会到:旅客与铁路员工之间的矛盾,往往是因为沟通不畅产生的。旅客可能有自身的问题,但作为服务行业,工作人员是无法要求旅客的,只能对照旅客的意见,改进服务方式。诚然,在铁路服务工作中干得时间长了,只要做到多观察、多考虑、多询问,类似的情况肯定会得到改善。这样不仅可以减少矛盾的发生,还会让旅客感到铁路服务的温馨,享受乘坐火车旅行的愉悦。

一排候车座椅:触及服务的“换位思考”

    这件事还需要从我从事志愿服务的第一天说起。那时,由于我是第一次做服务工作,首先需要熟悉车站环境。当看到车站候车厅宽敞气派时,我就眼前一亮,可当时我也发现了一个现象,就是候车厅的每个座椅的空间都很大,扶手都很宽。客流高峰时段,能坐上候车厅座位的旅客显得很是舒适,但大多数旅客没有座位,只能站着;有的直接坐在了地上。